Par Joe Kayayan | 11 avril 2022 | CRM

Comment lier CRM et digital? Pourquoi et comment digitaliser votre relation client?

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Dans cet article, nous abordons la liaison entre un CRM et le Digital, dans le but de digitaliser la Gestion de la Relation Client. Tout d’abord, quelques chiffres: 

Selon l’étude Genesys, 35% des clients utilisent plus de 4 canaux afin de contacter leur service client. De plus, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et habitués à l’instantanéité : services en ligne, portails en self-care, réseaux sociaux, click-to-call, etc …

On ne s’étonne pas qu’une bonne partie des consommateurs souhaitent disposer d’un support client 24/7. Alors, le digital avec l’automatisation de certaines tâches pourrait être une solution ?

La Relation Client avec un CRM et sa digitalisation fait partie intégrante de la digitalisation de votre entreprise.

Aujourd’hui, le développement des solutions CRM offre des possibilités très étendu. Certains CRM sont même synchronisés avec les réseaux sociaux. L’objectif? Suivre les clients, les rattacher à la bonne fiche personne et bénéficier de l’historique des interactions pour personnaliser l’offre. C’est le big data ! L’émergence de l’intelligence artificielle permettra d’analyser les données pour en tirer le meilleur et générer des messages parfaitement ciblés.

La transformation digitale des entreprises a déjà commencé. La facturation en ligne, par email est déjà là. La situation pandémique de la COVID-19 a donné un coup d’accélérateur. La digitalisation de la Relation Client est l’un des piliers de cette transformation. Pour autant, nous sommes convaincus qu’elle ne sera jamais complètement digitale partout et dans toutes les entreprises.

Pour démarrer la digitalisation de la relation client (CRM), l’utilisation du CRM pour le marketing a plusieurs bénéfices.

Grâce à l’évolution, il n’existe plus de frontières entre l’équipe marketing et commerciales. Les deux partagent la même information et l’entreprise peut en tirer profit.

Ainsi votre base de données clients / prospects est finement segmentée. Vous les ciblez tour à tour pour des campagnes marketing personnalisées et vos actions de génération de leads deviennent automatisées. Par exemple, un mailing envoyé par l’équipe marketing, avec un scénario bien défini, peut filtrer les cibles pour les convertir en prospect. Le CRM, avec un flux personnalisé, peut créer une tâche à un commercial pour appeler ce prospect. L’évolution digitale change notre façon de fonctionner mais ne remplacera jamais notre travail.

Aujourd’hui les équipes marketing et communication ont besoin d’outils fiables pour mesurer leur action de génération de lead. Avec les années d’expériences dans la vente, nous avons personnalisé un CRM opensource, dans le but de répondre à cette demande. Grâce à certains flux d’automatisation, le CRM rend vos équipe plus efficace et augmente la productivité.

Les enjeux du CRM pour le marketing

  • Automatiser et piloter les actions marketing
  • Analyser le comportement du client digital
  • Générer et suivre des leads
  • Constituer une base de données qualifiée et segmentée

Lancer des campagnes de marketing automation

Pour optimiser vos actions de génération de leads, élaborez des scénarios d’emailings et déclenchez-les automatiquement. Avec ces fonctionnalités d’automatisation, vos équipes marketing gagneront en productivité. Les campagnes marketing passent à un autre niveau. Le travail de l’équipe marketing et communication ne sera plus « réactif » en relation avec la campagne précédente mais deviendra proactif avec une planification qui définit où on veut amener la cible / le prospect. Ainsi plusieurs campagnes peuvent être lancer en parallèle.

L’impact de la pandémie

La pandémie nous a appris à entretenir et à nouer des relations avec nos prospects à distance. Avec cette nouvelle norme, les entreprises sont confrontées à un défi jamais vu avant, : générer des ventes pendant une période de difficultés extrêmes. Les confinements successifs ont modifié les priorités, les préférences, les habitudes et le parcours d’achat des clients actuels et potentiels.

Les entreprises qui ne peuvent pas répondre aux attentes de leurs prospects connaitront une situation difficile à la reprise, pendant que d’autres apprennent à s’adapter et à surmonter cette crise.

Que ce soit pour le télétravail, la vente de produits ou la prestation de services, les systèmes technologiques modernes ont permis d’optimiser les opérations Marketing et Commerciales face aux mesures qui ont augmenté la distanciation sociale.

Alors une question se pose : comment adopter une position « customer centric »

Il ne suffit pas de bien comprendre vos clients et de les écouter : c’est la base. Si vous voulez augmenter vos chances, il est important de capitaliser sur l’ensemble des données que vous pouvez récolter de la phase de cible, à la phase prospect, à la phase client, pour arriver à la phase d’ambassadeur. Voici quelques conseils.

Le Marketing

Le Marketing doit récolter des données sur chaque prospect : historique de visites, pages vues, actions sur le site web, formulaires complétés, phase du cycle de vie, type de persona, centres d’intérêts, etc …

La vente

Le personnel des ventes doit récolter des données sur chaque Deal : qualification, type de deal, produit ou service, budget, phase du pipeline de transaction, date de fermeture, devis, nombre de rendez-vous, d’appels, avant de conclure la vente, etc …

Le service client

Le Service Client doit récolter des données sur chaque plainte, la solution / résolution de problèmes, le nombre d’interventions, la satisfaction, l’appréciation, les besoins du client, les challenges, etc

Le CRM, outil idéal partagé avec tous les services, permettra de stocker toute information utile à l’équipe de vente pour identifier et concrétiser les opportunités. Le challenge vient de l’intérieur. Le défis des managers change, il faut motiver les équipes au partage de l’information.

Un CRM adapté à votre secteur

Que vous soyez une banque, une association, une grande entreprise ou une PME, il existe une solution pour vous! Prenez contact avec notre directeur, il aura le plaisir de vous en parler de ce sujet.

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