Le CRM ou Customer Relationship Management est l’outil qui combine les stratégies commerciales, les processus, les cibles, les prospects et les clients. Il vous permet d’établir des relations solides et durables entre votre entreprise et vos clients actuels et futurs.
En tant que chef d’entreprise, il est inutile de souligner l’importance de vos clients et le CRM est sûrement un terme dont on vous a déjà entendu parler. Toutefois, savez-vous réellement quels sont ses enjeux et ses avantages.
La gestion de la relation client (CRM) est un système qui gère vos relations avec vos clients. Pour gérer, analyser et améliorer efficacement vos relations clients, vous avez besoin d’un ensemble de solutions qui gèrent chaque étape. Une telle solution devrait inclure une gestion des contacts, une gestion des opportunités, une gestion de la communication, un envoi postal et une distribution de newsletter.
La fidélisation de la clientèle est un point très important pour la bonne santé de l’entreprise, elle permet d’une part des ventes récurrentes de produits et services et permet à votre force de vente de pouvoir proposer d’autres produits, connu sous le terme anglophone cross-selling. Et pourquoi pas même automatiser vos activités de prévente grâce au CRM, pour vous consacrer à d’autres activités primordiales pour votre entreprise.
Qui devrait utiliser un CRM?
Tout le monde! Le CRM a toujours été associé à tort aux équipes commerciales. Au fil du temps, le métier de chaque employé est de contribuer à vendre des solutions. De plus, l’évolution a permis d’élargir la portée du CRM pour devenir un outil parfaitement intégré pour les fonctions de marketing, de prospection, de la vente, et même de support. Comment toutes les informations sont partagées entre les services, il permet à tout collaborateur en contact avec le client de le faire sentir en confiance.
Un CRM ne s’arrête pas à la vente, il accompagne le client tout au long de sa relation avec vous, ce qui est essentiel à la performance de l’entreprise. Avec la connaissance approfondie du client, les entreprises peuvent:
- Offrir de nouveaux produits
- Vendre des produits complémentaires
- Aider les équipes de service à résoudre les problèmes
- Partager la connaissance du client
- Aider les commerciaux à identifier de nouvelles opportunités
- Aider votre département marketing à mieux définir votre cible
- Cibler vos communications selon les profils de vos clients
Pourquoi un CRM ?
Comme pour la plupart des achats de logiciels, le CRM résout un problème. Les ventes chutent. Les clients partent. La croissance stagne. En stockant et en gérant intelligemment les données de vos clients, un CRM augmente le volume de prospects et d’affaires. Il aide votre équipe marketing à trouver de nouveaux clients plus rapidement. Il aide les équipes commerciales à conclure un plus grand nombre de transactions plus rapidement et il améliore également le service client. Par exemple, en ajoutant des informations spécifiques à votre logiciel de service client, vos employés deviennent plus productifs et efficaces.
Les six indicateurs qui peuvent vous faire sentir le besoin d’investir :
- Les ventes stagnent.
- Les profils clients sont difficiles à construire.
- Les clients partent.
- Les clients de grande valeur ne sont pas connus.
- Les contacts d’un compte ne peuvent pas être identifiés.
- Les prévisions de vente, un exercice difficile.
Nous détaillons ci-dessous ces six points afin de vous aider à prendre votre décision d’investissement dans un CRM.
Les ventes stagnent.
Toutes les entreprises, à un moment donné, doivent trouver de nouveaux marchés ou lancer de nouveaux produits. Un système de gestion de la relation client peut trier, analyser et hiérarchiser vos pistes de vente afin que votre équipe sales puisse se concentrer sur les opportunités susceptibles de se conclure et fournir des réponses précises aux clients. De plus, le service client dispose des informations dont elle a besoin pour identifier la vente incitative et la vente croisée.
Les profils clients sont difficiles à construire.
Si vos données clients ne sont pas centralisées mais distribuées sur différents systèmes ou fichier, tout ce que vous pouvez faire est de deviner quel serait votre client idéal. De plus, vous n’aurez aucune visibilité sur les activités de votre équipe. Pour rassembler les informations de vos clients, vous devrez tenir des réunions de statut, ce qui vous coute votre temps ainsi que celui de vos commerciaux qui ne seront pas sur le terrain.
Les clients partent.
Le CRM peut contenir tous types d’informations, c’est le système qui sert les différents départements de votre entreprise. Un manque de coopération interservices est à l’origine de nombreux départ de clients. Les clients sont obligés de se répéter et cela les décourage.
Il est important que de connaître l’historique du client, ne laissez pas l’histoire s’effacer au départ d’un employé. Le manque de coopération harmonieuse entre toutes les équipes fait partir les clients. La coordination des ventes, du service client, du marketing et même de certains rôles de back-office est une affaire délicate. Tous ces éléments contribuent à la satisfaction du client. Si vos composants du CRM partagent un modèle de données commun, tous les employés peuvent y accéder, utiliser et ajouter des données. Votre personnel travaillera en collaboration et partage des informations, des pistes, des problèmes et l’historique. Lorsque les informations sont partagées entre les équipes, la productivité et l’efficacité montent en flèche, toute votre entreprise apparaît comme une unité cohérente pour le client.
Les clients de grande valeur ne sont pas connus.
Dans le but de mieux connaitre vos clients et pour qu’ils ne se sentent pas délaissés, il vous suffit de savoir qui sont ces clients. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut les identifier afin que tout employé en contact avec la clientèle puisse les reconnaître. L’argent investit pour un mauvais client peut couter cher à votre entreprise.
Les contacts d’un compte ne sont pas identifiables.
Le CRM peut aider à garder une trace des contacts au sein d’une entreprise, pour permettre aux équipes commerciales et marketing de personnaliser la communication. Les bonnes solutions CRM peuvent compléter leurs données de compte et de contact via des sources de données tierces afin que toutes les informations soient complètes et à jour. Ainsi, si un contact a changé de poste, vos équipes de vente, de service et de marketing le savent, ce qui leur permet de maintenir et de reconstruire ces relations importantes.
De plus, le cycle de vente peut être réduit dans le cas ou si un contact part chez un prospect ou une entreprise cible. Vous ne pourrez que bénéficier de ce contact.
Les prévisions de vente, un exercice difficile.
Si les rapports sont toujours produits en téléchargeant des données dans des feuilles de calcul type Excel™, leur création prend beaucoup de temps et est probablement inexacte suite à des oublis. Des rapports inexacts entraînent des prévisions erronées et des planifications qui mettent sous pression vos équipes. Un bon système CRM conserve les données dans un endroit centralisé et facilement accessible, faisant des rapports et des prévisions précises et en temps réel. Dans la digitalisation, ceci devient une norme.
Fonctionnalités et avantages du CRM
Le CRM présente plusieurs avantages :
- Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients.
- Maîtriser la relation avec les clients.
- Satisfaire et fidéliser les clients actuels.
- Attirer de nouveaux clients.
- Augmenter les ventes.
- Améliorer l’image de marque de l’entreprise.
Et la qualité de données?
La partie la plus importante de toute solution réside dans les données qui y sont présentes. Une stratégie de relation client réussie repose sur ce que vous savez de vos clients. Aussi sur l’efficacité avec laquelle vous utilisez ces informations.
Des données CRM incorrectes peuvent provenir de plusieurs sources.
- Des données saisies de manière frauduleuse, ou un faux renseignement d’un prospect pour essayer d’obtenir un avantage
- Les erreurs de frappe lors de la saisie de données
- Une petite faute d’orthographe qui duplique le client
- Les mouvements et changements naturels qui se produisent,
- Les gens quittent leur emploi ou une promotion
- Une succession d’entreprise.
Quelle que soit la source, les mauvaises données peuvent dégrader rapidement la valeur économique de votre CRM. En conservant des données correctes et complètes sur vos clients, vous préservez leur valeur économique aujourd’hui et à l’avenir.
Utiliser le CRM pour gérer les abonnements et les renouvellements
La facturation récurrente et la gestion des abonnements, votre solution CRM sera capable d’automatiser la majorité du processus de gestion. Cela peut inclure l’envoi automatique de notifications de renouvellement aux clients ou l’envoi de rappels à l’équipe de vente pour contacter leurs clients en temps opportun au sujet des renouvellements.
La gestion de la relation client et le marketing
Le CRM et l’automatisation marketing sont axés sur les données. Plus précisément, ils concernent le stockage et l’utilisation des données.
Mais l’automatisation marketing se concentre sur la communication avec les clients potentiels et les clients, dans le but final de collecter des prospects, puis de les transmettre à l’équipe de vente.
Le CRM reprend la main à ce moment en travaillant à identifier des prospects et à les convertir en contacts, définis comme des prospects qui ont exprimé leur intérêt, et qui, espérons-le, ferons appel à vos services.
Avez-vous besoin d’un CRM?
Pour avoir une vision et une compréhension complète de vos clients, il vous avez besin de données organisées et gérées. Le CRM vous permettra une communication plus alignée. De nombreuses activités numérisées et automatisées, vous aide à cibler vos efforts marketing, à accélérer les cycles de vente et à offrir un service client plus efficace.
En conclusion, pour éradiquer les silos de données, un CRM entièrement intégré facilite la collaboration entre les services afin que vous puissiez présenter un front uni aux clients. Il y a un bon moment pour investir dans un CRM.
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