Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client, représente l’outil fondamental qui fusionne stratégies commerciales, processus, cibles, prospects et clients. Il sert à établir des relations solides et durables entre votre entreprise et vos clients, que vous soyez basé à Lausanne, en Suisse, ou ailleurs.
En tant que chef d’entreprise, la conscience de l’importance de vos clients est cruciale, et le CRM est probablement un terme qui vous est familier. Cependant, connaissez-vous réellement les enjeux et les avantages qu’il offre ?
LLa gestion de la relation client (CRM) est un système complet dédié à la gestion des relations avec vos clients. Pour gérer, analyser et améliorer efficacement ces relations, une solution complète est nécessaire, comprenant la gestion des contacts, des opportunités, de la communication, de l’envoi postal, et même de la distribution de newsletters.
La fidélisation de la clientèle joue un rôle crucial dans la santé globale de l’entreprise. Elle assure des ventes récurrentes et permet à votre force de vente de proposer des produits complémentaires, connus sous le terme anglais de « cross-selling ». De plus, l’automatisation des activités de prévente grâce au CRM libère du temps pour d’autres activités essentielles à votre entreprise.
Qui devrait utiliser un CRM?
Tout le monde ! Bien que le CRM ait été initialement associé aux équipes commerciales, son évolution en a fait un outil intégré pour les fonctions marketing, de prospection, de vente et même de support. La centralisation des informations permet à chaque collaborateur en contact avec le client de lui offrir une expérience cohérente et de confiance.
Un CRM ne se limite pas à la vente, il accompagne le client tout au long de sa relation avec votre entreprise, ce qui est essentiel à la performance globale. Grâce à une connaissance approfondie du client, les entreprises peuvent introduire de nouveaux produits, vendre des produits complémentaires, résoudre les problèmes du service client, partager la connaissance du client, identifier de nouvelles opportunités et affiner le ciblage des communications en fonction des profils des clients.
En résumé votre sert sert à:
- Offrir de nouveaux produits
- Vendre des produits complémentaires
- Aider les équipes de service à résoudre les problèmes
- Partager la connaissance du client
- Aider les commerciaux à identifier de nouvelles opportunités
- Aider votre département marketing à mieux définir votre cible
- Cibler vos communications selon les profils de vos clients
Pourquoi un CRM ?
Comme pour la plupart des achats de logiciels, le CRM résout un problème. Les ventes stagnent, les clients partent, la croissance stagne. En stockant et gérant intelligemment les données de vos clients, un CRM augmente le volume de prospects et d’affaires. Il aide votre équipe marketing à trouver de nouveaux clients plus rapidement, les équipes commerciales à conclure un plus grand nombre de transactions plus rapidement, et améliore également le service client. Par exemple, en ajoutant des informations spécifiques à votre logiciel de service client, vos employés deviennent plus productifs et efficaces.
Six indicateurs qui peuvent vous faire sentir le besoin d’investir à Lausanne et en Suisse :
- Les ventes stagnent.
- Les profils clients sont difficiles à construire .
- Les clients partent.
- Les clients de grande valeur ne sont pas connus.
- Les contacts d’un compte ne peuvent pas être identifiés.
- Les prévisions de vente sont un exercice difficile.
La mise en place d’un CRM résout ces problèmes en organisant, centralisant et facilitant l’accès aux données, offrant ainsi des rapports et des prévisions précises. Un CRM est essentiel pour maintenir la croissance et la satisfaction client, particulièrement à Lausanne et en Suisse.
Nous détaillons ci-dessous ces six points afin de vous aider à prendre votre décision d’investissement dans un CRM.
Les ventes stagnent.
Toutes les entreprises, à un moment donné, doivent trouver de nouveaux marchés ou lancer de nouveaux produits. Un système de gestion de la relation client peut trier, analyser et hiérarchiser vos pistes de vente afin que votre équipe sales puisse se concentrer sur les opportunités susceptibles de se conclure et fournir des réponses précises aux clients. De plus, le service client dispose des informations dont elle a besoin pour identifier la vente incitative et la vente croisée.
Les profils clients sont difficiles à construire.
Si vos données clients ne sont pas centralisées mais distribuées sur différents systèmes ou fichier, tout ce que vous pouvez faire est de deviner quel serait votre client idéal. De plus, vous n’aurez aucune visibilité sur les activités de votre équipe. Pour rassembler les informations de vos clients, vous devrez tenir des réunions de statut, ce qui vous coute votre temps ainsi que celui de vos commerciaux qui ne seront pas sur le terrain.
Les clients partent.
Le CRM peut contenir tous types d’informations, c’est le système qui sert les différents départements de votre entreprise. Un manque de coopération interservices est à l’origine de nombreux départ de clients. Les clients sont obligés de se répéter et cela les décourage.
Il est important que de connaître l’historique du client, ne laissez pas l’histoire s’effacer au départ d’un employé. Le manque de coopération harmonieuse entre toutes les équipes fait partir les clients. La coordination des ventes, du service client, du marketing et même de certains rôles de back-office est une affaire délicate. Tous ces éléments contribuent à la satisfaction du client. Si vos composants du CRM partagent un modèle de données commun, tous les employés peuvent y accéder, utiliser et ajouter des données. Votre personnel travaillera en collaboration et partage des informations, des pistes, des problèmes et l’historique. Lorsque les informations sont partagées entre les équipes, la productivité et l’efficacité montent en flèche, toute votre entreprise apparaît comme une unité cohérente pour le client.
Les clients de grande valeur ne sont pas connus.
Dans le but de mieux connaitre vos clients et pour qu’ils ne se sentent pas délaissés, il vous suffit de savoir qui sont ces clients. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut les identifier afin que tout employé en contact avec la clientèle puisse les reconnaître. L’argent investit pour un mauvais client peut couter cher à votre entreprise.
Les contacts d’un compte ne peuvent pas être identifiés.
Le CRM peut aider à garder une trace des contacts au sein d’une entreprise, pour permettre aux équipes commerciales et marketing de personnaliser la communication. Les bonnes solutions CRM peuvent compléter leurs données de compte et de contact via des sources de données tierces afin que toutes les informations soient complètes et à jour. Ainsi, si un contact a changé de poste, vos équipes de vente, de service et de marketing le savent, ce qui leur permet de maintenir et de reconstruire ces relations importantes.
De plus, le cycle de vente peut être réduit dans le cas ou si un contact part chez un prospect ou une entreprise cible. Vous ne pourrez que bénéficier de ce contact.
Les prévisions de vente, un exercice difficile.
Si les rapports sont toujours produits en téléchargeant des données dans des feuilles de calcul type Excel™, leur création prend beaucoup de temps et est probablement inexacte suite à des oublis. Des rapports inexacts entraînent des prévisions erronées et des planifications qui mettent sous pression vos équipes. Un bon système CRM conserve les données dans un endroit centralisé et facilement accessible, faisant des rapports et des prévisions précises et en temps réel. Dans la digitalisation, ceci devient une norme.
Fonctionnalités et avantages du CRM
Le CRM présente plusieurs avantages, dont la facilitation de l’accès à l’information sur les besoins des clients, la maîtrise de la relation avec les clients, la satisfaction et la fidélisation des clients actuels, l’attraction de nouveaux clients, l’augmentation des ventes et l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise.
Et la qualité de données?
Le succès d’une stratégie de relation client réside dans la qualité des données. Un CRM bien mis en place organise et gère efficacement ces données, assurant la communication alignée, la numérisation des activités et l’efficacité du marketing.
Des données CRM incorrectes peuvent provenir de plusieurs sources.
- Des données saisies de manière frauduleuse, ou un faux renseignement d’un prospect pour essayer d’obtenir un avantage
- Les erreurs de frappe lors de la saisie de données
- Une petite faute d’orthographe qui duplique le client
- Les mouvements et changements naturels qui se produisent,
- Les gens quittent leur emploi ou une promotion
- Une succession d’entreprise.
Quelle que soit la source, les mauvaises données peuvent dégrader rapidement la valeur économique de votre CRM. En conservant des données correctes et complètes sur vos clients, vous préservez leur valeur économique aujourd’hui et à l’avenir.
Utiliser le CRM pour gérer les abonnements et les renouvellements
La facturation récurrente et la gestion des abonnements, votre solution CRM sera capable d’automatiser la majorité du processus de gestion. Cela peut inclure l’envoi automatique de notifications de renouvellement aux clients ou l’envoi de rappels à l’équipe de vente pour contacter leurs clients en temps opportun au sujet des renouvellements.
La gestion de la relation client et le marketing
Le CRM et l’automatisation marketing sont axés sur les données. Plus précisément, ils concernent le stockage et l’utilisation des données.
Mais l’automatisation marketing se concentre sur la communication avec les clients potentiels et les clients, dans le but final de collecter des prospects, puis de les transmettre à l’équipe de vente.
Le CRM reprend la main à ce moment en travaillant à identifier des prospects et à les convertir en contacts, définis comme des prospects qui ont exprimé leur intérêt, et qui, espérons-le, ferons appel à vos services.
Avez-vous besoin d’un CRM?
Pour une vision complète des clients, des données organisées et gérées sont nécessaires. Le CRM permet une communication plus alignée, une numérisation des activités et une meilleure efficacité dans le ciblage marketing, l’accélération des cycles de vente et l’offre d’un service client plus efficace.
En conclusion, pour éradiquer les silos de données, un CRM entièrement intégré facilite la collaboration entre les services, faisant de votre entreprise une unité cohérente pour les clients. C’est le moment idéal pour investir dans un CRM.
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