La e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou présentée sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur différents canaux tels que : moteurs de recherche, plateformes d’opinion, réseaux sociaux, bouche à oreille numérique (forums), etc. Par conséquent, elle est devenue la clé pour influencer les décisions d’achat des internautes.
Selon des statistiques des utilisateurs d’internet, une partie de la décision d’achat est directement liée aux avis clients en ligne. C’est un critère incontournable dans le choix d’un produit ou d’un fournisseur de service.
Dans cet article, nous aborderons :
- Définition de l’e-réputation
- L’identité numérique et la e-réputation
- Les enjeux de la e-réputation
- Les risques de la e-réputation
Qu’est-ce que l’E-réputation ?
C’est la réputation d’une entreprise, d’un produit, d’une marque ou même d’une personne sur internet.
C’est l’image d’une entité qui peut être positive comme négative.
À savoir que de nos jours :
- 74% des consommateurs se renseignent sur google avant un achat.
- 64% consultent les avis et notes des internautes
- 90% font confiance à leurs amis
- 78% font confiance aux réseaux sociaux ou aux internautes qu’ils ne connaissent pas
- 16% font confiance à la publicité de marque.
Il est donc primordial de s’intéresser sérieusement à la e-réputation.
Avec les chiffres ci-dessus, il est inutile de parler de l’impact de la e-réputation sur les affaire. Une mauvaise e-réputation peut faire baisser drastiquement le chiffre d’affaire d’une entreprise, voir l’obliger à mettre la clé sous la porte. Le cas de united airlines qui a perdu 1,4 milliard de dollars en bourse en 1 jours seulement en est un exemple.
De plus le cas de United Airlines nous démontre (car en 2018 ce n’était pas leur personnel qui était impliqué), que les vidéos des réseaux sociaux, peuvent coller la « fausse étiquette ». Et dans ce cas, cela ne sert à rien d’argumenter, il vaut mieux opter pour un consensus avec son publique. Le monde moderne fonctionne dorénavant comme cela et il faut vivre avec. Ce qui était valable il y a 20 ans ne l’est plus !
La différence entre l’identité numérique et la e-réputation
L’identité numérique est l’image que laisse les entreprises sur le WEB. Volontaire ou pas, les publications sur les réseaux sociaux, les avis des internautes, le site internet, les vidéos etc y contribuent largement. L’internaute se fait une idée par ce qu’il voit et ce qu’il en comprend. L’identité numérique dépend donc de ce que l’entreprise souhaite montrer ou pas. D’où le besoin de différencier identité numérique de la réputation numérique (e-réputation), car cette dernière, est difficilement contrôlable par l’entreprise car c’est le contenu que les internautes publient à propos de l’entreprise et de ses produits.
Pour conclure, l’identité numérique est la partie gérable par l’entreprise et le e-réputation est la partie subie. Les entreprises ont intérêt d’essayer dans la mesure du possible de maîtriser les deux.
Les enjeux de la e-réputation ?
Les enjeux sont nombreux et à différents niveaux :
- Via les moteurs de recherche
- Les commentaires en ligne
- Les avis
- Les réseaux sociaux
- Le référencement local.
Le monitoring de ces canaux revient à maîtriser son image en ligne. D’où la nécessité pour les entreprises de s’entourer de bons conseils. Il faut élargir le champs d’analyse. C’est en partie le rôle des agences de communication digital pour soutenir les entreprises. Il faut créer un réel lien de confiance entre les prospects et les clients, car ces derniers sont vos ambassadeurs.
Les acteurs sont nombreux, on peut faire intervenir des médias, des influenceurs, etc. Il est nécessaire d’avoir une vision globale. Par exemple cela n’aurait aucun sens qu’un influenceur en « street-food » même s’il a des millions de « followers » représente un restaurant gastronomique.
Les risques de la e-réputation
De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu’il s’agit d’influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd’hui, il est primordial de les connaître en faisant une veille constante et stratégique pour éviter les crises et les « bad buzz ». Nous parlons ici de 5 acteurs pouvant influencer votre notoriété sur internet :
L’entreprise et ses employés
D’après une étude réalisée par l’université libre de Bruxelles, 84% des crises des entreprises sont dues à un problème interne. Une entreprise peut ternir son image sur internet de plusieurs façons. Les employés sont également capables de provoquer un séisme s’ils ne sont pas sensibilisés à l’utilisation des médias sociaux. De véritables polémiques peuvent éclater suite à une publication ou une diffusion d’informations confidentielles. Certaines entreprises « mondiale » l’ont vite compris, ils en sont même arrivés au point de distribuer des bonus en interne pour obtenir des avis positifs sur des site comme « Glassdoor ». Les ressources humaines ont un rôle important dans ce processus.
Les internautes
Quand on sait que 78% des internautes font confiance aux avis sur internet (source :Nielsen) et que 25% d’entre se disent capables de boycotter une enseigne sur les réseaux sociaux, on comprend qu’il est nécessaire de faire très attention à eux. Ils peuvent faire bondir une entreprise ou la faire couler.
Les internautes jouent évidemment un rôle important pour la e-réputation. Que ce soit par des échanges sur les réseaux sociaux, des avis sur Google, ou des commentaires sur des forum (bouche-à-oreille numérique), etc., ces internautes sont peu à peu devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d’une entreprise. Avec un smartphone et quelques stories, un utilisateur lambda peut créer un engouement ou une polémique en quelques secondes. Il est donc très important d’effectuer une veille constante !
Les influenceurs
Très présents sur les réseaux sociaux, notre monde connecté offre à ces personnes une influence considérable qu’on ne devrait ignorer.
Provocateurs ou lanceurs de tendances, un influenceur peut vous aider à développer votre visibilité. Il peut apporter des centaines, voire des milliers de nouveaux clients grâce à un simple placement de produit. Mais, il peut également détruire votre produit en conseillant à sa communauté de ne pas l’acheter car il a vécu une mauvaise expérience. Il vous faudra apprendre à bien sélectionner et surtout gérer les influenceurs. Ce nouveau facteur doit être une partie intégrée à votre stratégie marketing. Surtout si vous voulez améliorer votre e-réputation voir la garder intacte.
À titre d’exemple, un influenceur et critique culinaire avec qui nous collaborons, a réussi à augmenter le chiffre d’affaires d’un restaurant de 250% un mois après son passage.
Les différents médias
Les médias peuvent également influencer la notoriété en ligne. Des enquêtes et des articles peuvent se retrouver facilement dans les premiers résultats de recherche comme Google. Ils peuvent créer le déclic d’une crise e-réputation si leur audience est importante.
La concurrence
Enfin, la concurrence un facteur pouvant nuire à votre popularité sur le Web. Il n’est pas rare que des concurrents tentent de nuire à votre e-réputation en publiant de faux avis sur Google et les réseaux sociaux. Ces fausses informations sur vos produits peuvent nuire drastiquement à votre activité. Cette concurrence est omniprésente dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, de l’artisanat et du commerce en général. Il est important de se préparer contre cette menace si vous ne voulez pas voir votre e-réputation entachée.
